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提升质量完善服务中国移动客户发展保持强劲态势

发布时间:2020-01-15 01:58:16 阅读: 来源:布贴厂家

云南网讯 3月15日,中国移动()公布了2011年年度业绩。截至去年年底,中国移动客户总数近6.5亿户,全年净增客户数达到6555万户,3G客户规模超过5100万户,客户总数、全年净增户数量和3G市场份额均保持行业领先地位。

对业绩报告分析后不难看出,面对日益激烈的市场竞争,中国移动仍能保有广大客户的垂青与信赖,正是得力于质量与服务的全面领先,让客户发展逆水行舟,保持着强劲发展态势。

语音业务质量向来是通信企业的核心。根据业绩报告,中国移动在2011年着重提升了基础网络和3G网络质量,使得GSM网络掉话率下降至0.32%、全程呼叫成功率提升至99.26%;3G网络掉话率下降至0.35%、全程呼叫成功率提升至98.99%。两大网络核心指标继续保持业内领先水平。

数据业务和移动互联网业务不仅是运营商收入增长的源泉,更是未来可持续发展的保证。根据业绩报告,中国移动数据业务重点产品订购、退订、登陆等关键指标成功率达到99%;移动互联网业务网络访问速度提高,客户体验增强,两大业务质量水平有了稳步提升。

良好的服务是降低顾客流失率和赢得新顾客的有效途径。业绩报告显示,中国移动客服热线人工服务30秒内接通率为89.4%,一次解决率为87.5%;百万客户升级申诉率行业最低,垃圾短信被举报量下降38%;电子渠道实现100%业务承载,业务办理占比达到76%。此外,中国移动2011年还推出多项透明消费服务举措,确保客户明白消费、放心消费。

优质服务换来的是良好口碑。中移动2011年的客户满意度继续保持行业领先。相比网络建设、业务质量的提高更偏重硬件基础设施投入,口碑的产出却更依赖企业的软实力,需要企业用心去做。

面对通信市场日趋激烈的竞争压力,以及新业务、新模式对传统通信行业产生替代的挑战,中国移动凭借过硬的质量和服务赢得了持续增长的良好业绩。有理由相信,中移动的未来发展还将更为精彩。

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